旅游服务业
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商业洞察 丨 作者 / 刘润 整理 / 由之
这是刘润公众号的第445篇原创文章
前几天，我受邀去无锡灵山集团举办的内部旅游论坛演讲，这个论坛是为了给一些旅游业经营者和地方政府输出一些灵山集团的方法论。
灵山集团在旅游业做的非常不错，有很多著名的旅行产品，很多旅游公司、地方政府都想学习灵山集团的做法，于是就有了这次论坛。
听了灵山的董事长吴国平、以及许多内部人士的演讲，我有很多思考和感悟，他们的一些方法论和我们一直在讲的理论是非常一致的，今天我就把这些关于旅游业的思考也分享给你。
— 1 —
我怎么看旅游行业？
有一次，美团研究院分享了一个数据，说中国现在服务行业的GDP占比刚刚超过50%。
“刚刚超过50%”，大家可能并没有很关注，但这是一个非常重要的时间节点。这说明中国的服务业已经撑起GDP的半壁江山了。
看到这个数据，我联想到了IBM。
IBM公司最早是做硬件制造的，后来转型开始做软件服务，当它的软件服务业务超过收入50%的时候，我们就可以说IBM是一家服务公司了。
IBM转型成功，中国其实也是一样。中国现在的服务业超过50%，就说明中国的经济已经不完全以制造业为主，而是开始以服务业为主了。
之后美团研究院又分享了一个数据，说在发达国家，服务业的GDP占比大概超过80%。
这说明越发达的国家，服务业就越会成为它的一个主体。为什么？
当人们越来越富裕，人们所能享受的物质生活总是有极限的，所以享受一些文化体验、旅行体验等服务就会变得越来越重要。
——
中国的经济在2018年遇到了一些挑战，2019年也过得并不容易。
2019年的第一季度，百度作为一家互联网公司居然开始亏损了。
为什么会亏损呢？
主要原因是广告投放开始缩减了。同时，一些游戏公司反而赚钱了，因为它们自己不投广告了。
这意味着实体经济遇到了很大的挑战，但同时这也蕴藏着很大的机遇。
在未来，其实有一片巨大的蓝海，这片蓝海就是服务业，而旅游服务也是服务业中非常重要的一部分，在这一块我们做得还远远不够，有太多值得创新和改进的地方，这都是非常重大的机遇。
— 2 —
旅游行业的本质是什么？
那从本质上来看，旅游行业它到底是在做什么呢？
我和灵山集团的董事长吴国平在台上分享的时候，都同时提到了一件事：
旅游行业的本质，其实是对游客时间的争夺。
什么意思？
游客愿意把时间花在哪儿，是你做的灵山大佛，还是我做的张家界玻璃栈道，还是他做的九寨沟，不管大家做了什么事情，从本质上来说，最终的目的就是对游客时间的争夺。
再往大里说，不管你做什么，一旦进入了服务业，最后争夺的都是人们最刚性的资源，那就是时间。
我在线下大课经常分享一个观点：今天我们争夺的战略资源到底变成了什么？
在线下经济时代，我们争夺的最重要的战略资源是地段。
地段连接了人和商品。我家养羊，你家种大米，那我想吃羊肉，你想吃大米，怎么办呢？
星期六上午10点，我们约在一个地点，来交换。这个交换的地点就成为了一个连接器，它就是一个战略性的资源。
到了互联网时代，我们争夺的最重要的战略资源变成了流量。
我提供搜索服务，你提供电商服务，他提供社交服务，大家提供免费服务的目的，就是获得巨大的流量。
流量成为了把人和商品连接起来的连接器。
再后来，我们争夺的最重要的战略资源变成了时间。
你希望用户把时间花在你的景区上，我希望用户把时间花在我的商场里，他希望用户把时间花在他的知识付费产品上，我们抢夺的资源变成了时间。
所以时间到底是什么呢？时间是流量的宽度，时间是终极资源。
在这一点上，旅游相对于互联网来说，是一块圣地。
因为旅游这件事情，是用极致的体验来抢夺一整块时间，它抢夺时间的方法是互联网无法比拟的。
目前来看，互联网再怎么做，它的体验都很难超越线下。
举个例子，我特别喜欢旅游，光南极我就去过两次了，并且还想去第三次。那你说我在家看看南极的视频，是不是就不需要去第三次了呢？
肯定不行对吧。因为身临其境的全方位体验是互联网所做不到的，也许未来通过VR等新技术可以做到，但至少目前来说互联网做不到。
所以在目前的科技之下，在抢夺用户时间这件事上，旅游行业依然是一个巨大的市场。
— 3 —
到底什么才叫体验？
旅游行业靠极致的体验来抢夺用户时间，那到底什么是体验？
服务类的产品，它有三种满足用户的方式：满足功能，满足体验和满足个性。
我爬完山特别饿，来到山下的一家小餐馆，要了两个馒头吃饱了，这是满足功能。
周末傍晚，我去上海经贸大厦88楼的旋转餐厅吃饭，听着悠扬的音乐，看着美丽的夜景，喝着精酿的红酒，我觉得生活特别美好，这是满足体验。
我去一家饭店吃饭，服务员看到我说，润总，听说你特别爱吃小龙虾，我们特地从澳洲进口了一些，请你品尝。这就是满足个性。
——
旅游行业也是同样。在过去，很多旅游产品满足的只是功能。
比如我从来没去过黄山，我想去看一看，类似黄山这种观光型的旅游产品满足的是功能。
那怎么才能满足用户的体验呢？
用户来旅游，是来享受生活的，这时候旅游中的各种细节就变得特别重要。
我自己也做了一个旅游产品，叫做”商业进化论之问道全球“，我每年会带团出去旅游两次。
我们去过南美洲厄瓜多尔、去过以色列、去过南极、去过德国、去过北极、去过加拉帕戈斯群岛，去过秘鲁……今年8月份，我们将要去埃及。
每次我们的旅游产品一发布，基本上都是被瞬间抢光的。为什么？因为我们带的人不多，每次只能带20多个人，人太多体验就不足够好了。
在设计这些旅游产品时，我们强调要做到”分钟级体验“，把成员每一天从起床的第一分钟到入睡前的最后一分钟，都要考虑周到，让他有非常极致的体验。
那比体验更重要的是什么呢？是个性。
比如，一位用户来到你的目的地，你知道他是为什么而来吗？
是来给孩子庆祝生日吗？或者是带老婆来庆祝结婚纪念日吗？还是带父母来休息度假的呢？你能为每一位用户定制不同的旅游体验吗？这就是个性化的旅游服务。
在未来，也许你可以借助大数据等技术，来高效地为每一位用户提供个性化服务，这也将成为一个巨大的趋势。
总结一下
中国服务行业的GDP占比刚刚超过50%，服务业，是一片巨大的蓝海，而旅游服务，是其中非常重要的一块。
服务行业的本质，是对用户时间的争夺。旅游这件事情，是用极致的体验来抢夺用户一整块的时间，这是互联网目前无法比拟的。
因此在抢夺用户时间这件事上，旅游行业是一个巨大的市场。
具体来说，在满足用户功能、体验、以及个性方面，旅游行业还有很多可以创新和改进的地方，所以未来旅游服务业这片蓝海，也许会大放异彩。
-End-
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